Élargir le champ des possibles

Orange France transforme son développement logiciel et fait taire les sceptiques

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Les collègues de Xavier Perret n’en croyaient pas leurs oreilles.

En mars 2016, le Directeur digital de la division B2B d’Orange France venait de leur annoncer qu’il souhaitait développer une nouvelle application mobile de self-service pour les clients business de l’entreprise. L’objectif : leur permettre de résoudre leurs problèmes techniques, de consulter leurs informations de facturation et d’accomplir d’autres tâches administratives courantes par eux-mêmes, afin de désengorger le centre d’appels de l’opérateur.

Jusqu’ici, pas de problème.

Seulement voilà, Xavier Perret prévoyait d'associer des clients au processus, d’utiliser leurs retours d'expérience initiaux pour établir un cahier des charges de base, d’appliquer des méthodes de développement itératives et de déployer l’application en production – le tout en six mois seulement. En d’autres termes, il suggérait de diviser par trois les délais de lancement traditionnels. De nombreux collaborateurs doutaient de la faisabilité d’un tel projet.

Le Directeur digital se souvient : « Lorsque je leur ai annoncé nos plans, beaucoup de mes collègues m’ont pris pour un fou ! On m'a répondu que c'était impossible, mais nous avons prouvé le contraire. »





Pour repousser les limites du possible, Xavier Perret et son équipe ont dû remettre à plat les méthodes de développement d'Orange et adopter de nouveaux outils et technologies en phase avec la nouvelle approche. Pour cela, l’entreprise a fait appel au Pivotal Labs, la branche de Pivotal spécialisée dans le développement agile de logiciels. Les développeurs Orange ont alors travaillé au contact direct des équipes Pivotal. Cette technique de programmation en binôme leur a permis de se familiariser avec la méthodologie agile tout en avançant dans la création de leur nouvelle application mobile.

L’équipe a également développé et déployé l’application sur Pivotal Cloud Foundry, une plateforme cloud-native capable d’automatiser un grand nombre des tâches d’administration qui ralentissent souvent les développeurs. Pour les développeurs Orange, nul besoin de configurer le réseau ou de provisionner des machines virtuelles. Ils ont ainsi pu consacrer le plus clair de leur temps à l’application elle-même.

« PCF s’est avérée essentielle à notre transformation. Cette solution nous a permis de délester notre équipe opérationnelle d'une bonne partie des tâches de gestion et d'administration, tout en laissant nos développeurs se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : le développement de logiciels de qualité. »”
Jerome Tardivel, DSI B2B, Orange France

L’équipe de Xavier Perret a entamé le développement de l’application en avril 2016. Elle s’est pour cela appuyée sur les techniques de développement agile acquises au contact des experts du Pivotal Labs. Pendant les six mois qui ont suivi, l’équipe n’a cessé de collecter du feedback, d’itérer des fonctionnalités, puis de les tester auprès des utilisateurs, et ainsi de suite. Lorsqu’elle a finalement obtenu un produit minimum viable, elle l’a lancé auprès des clients Orange. C’était en octobre 2016. En peu de temps, les utilisateurs ont pu résoudre eux-mêmes leurs problèmes à l’aide de l’appli, ce qui a fait chuter le nombre d’appels au support. De toute évidence, le projet a été un franc succès.

Xavier Perret attribue cet accueil positif de l’application à la collaboration de son équipe avec le Pivotal Labs et à la volonté de ses collaborateurs d’apprendre une nouvelle méthode de développement. Explications : « Nos développeurs placent le client et l’expérience utilisateur au cœur de leurs priorités, ce qui nous permet de créer des applications et des produits logiciels d’une qualité exceptionnelle. Grâce au Pivotal Labs, nous avons acquis des méthodes et des pratiques inestimables. »

Toutefois, cela ne veut pas dire que la nouvelle application mobile est « terminée ». Ce mot n’a pas sa place dans l’univers du développement agile. Les développeurs Orange continuent donc de faire évoluer et d’améliorer l’application en fonction des données d’utilisation des clients. Il s’agit d’un produit en constante évolution.

Au final, Xavier Perret a fait forte impression auprès de ses collègues. À tel point qu’Orange a décidé d’étendre la nouvelle approche de développement à d’autres divisions de l’entreprise. L’enthousiasme est d’ailleurs contagieux. Désormais, tous les collaborateurs d’Orange savent que rien n’est impossible.




Orange à Pivotal Paris

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Orange France intègre rapidement le feedback utilisateur afin d’améliorer ses logiciels

Xavier Perret, Directeur digital chez Orange France, raconte comment il a contribué à l’émergence d’une culture de la collaboration et du partage des responsabilités au sein des équipes de développeurs et du département informatique de l’entreprise. L’objectif : développer une application mobile de self-service pour simplifier la vie de ses clients, le tout dans des délais record.